Кейс-задача № 1 Задача: Проведите анализ рынка e-commerce на примере…

Задача:

Проведите анализ рынка e-commerce на примере любой ниши. При анализе рынка оцениваем:

1. Объем рынка и его характеристики (темы роста, география)

2. Крупных игроков на рынке

3. Ключевые сегменты на рынке (товары или услуги)

4. Общий портрет аудитории

5. Модели работы

Где смотреть:

1. Исследования консалтинговых компаний (BCG, McKinsey, Neilsen, NDP)

2. Открытые источники (Retail.ru, E-pepper, Data Insight и прочие)

3. Данные в Apple Store и Play Market (скачивания, отзывы, оценки)

4. Сайты и приложения конкурентов

5. Условия доставки конкурентов

Например:

Рынок e-commerce в России

Объем рынка составил 3,221 трлн.рублей в 2020 году

В 2020 рынок вырос на 58,5%, но темпы роста замедляются

В 2022 году прогноз роста год к году на уровне 20%

Крупные игроки на рынке

Wildberries, Ozon, AliExpress, Сбермаркет, Яндекс.Маркет, М.Видео, DNS, Ситилинк, Яндекс.Еда, Delivery Club, Vprok, Магнит и другие

Ключевые сегменты на рынке (товары или услуги)

Одежда и обувь, Техника, Детские товары

Продукты питания и готовая еда – текущие драйверы роста

Алкоголь и лекарства станут новыми драйверами роста

Общий портрет аудитории

Больше половины покупателей – трудоспособные женщины, живущие, в основном, в населенных пунктах с менее чем 100 тыс. жителей (36%)

Модели работы

Доставка на следующий день, доставка день в день, express доставка (до 2 часов) и самовывоз

Кейс-задача № 2

Задача:

1.Определите целевую аудиторию вашего продукта

2. Выделите сегменты среди вашей ЦА

3. Составьте максимально подробные портреты ЦА

4. Проведите custdev интервью с 5 вашими клиентами/представителями вашей ЦА, чтобы оценить актуальность вашего продукта

Где брать данные:

открытые источники

Метрики сайта (Яндекс.Метрика, Google Analytics)

Опросы

email-рассылки

соц.сети

телефонные обзвоны

Пример:

Определяем целевую аудиторию зоомагазина бренда Х

1. Портрет — Мужчины и женщины от 21 лет до 55 лет. Владельцы кошек.

2. Пол — мужчины 36 %

женщины 64%

3. Возраст — до 20 лет 5 %

21-30 лет 35%

31-45 лет 42 %

46-60 лет 18 %

4. Род деятельности — различный род деятельности

5. Должность — служащие 49%

пенсионеры 33%

студенты 6%

предприниматели 4%

безработные 8%

6. Сфера работы — различные сферы

7. Семейное положение — семейные, одинокие

8. Дети — с детьми и без

9. Уровень дохода- с низкими доходами 56 %

со средними доходами 33 %

с высокими доходами 11 %

10. Образование — высшее 47 %

неполное высшее 35 %

сред. спец. 10 %

среднее 8 %

11. Географические характеристики — Россия, Челябинск, все районы города

12. Интересы — кошки

13. Хобби — кошки

14. Как проводит свободное время — Спокойный отдых дома

15. Отношения и вид путешествия — Путешествия не более, чем на 3 дня

16. Ценности — Бережное отношение к животным.

17. Страхи — Болезнь питомца.

18. Публичные личности, за которыми следит- Эксперты в области ветеринарии и фелинологии. Зоопсихологи.

По отношению к товару

19. Мотивация к покупке — В качестве факторов, влияющих на выбор корма для животных, были выделены:

— рекомендации ветеринарного врача;

— рекомендации заводчика;

— рекомендации продавца зоомагазина или ветеринарной аптеки;

— рекомендации друзей, знакомых;

— реклама в средствах массовой информации (специализированные журналы);

— другое (аннотации на корма, специализированные справочники, другая литература и т.д.).

При этом около половины покупателей принимают решение о покупке самостоятельно, остальные осуществляют покупку по рекомендации ветеринарного врача, заводчика или продавца зоомагазина (ветеринарной аптеки).

20. Срочность покупки — Срочно

21. Повод приобретения — Заканчивается корм для питомца

22. Частота покупки — 1 раз в месяц. 1 раз в 3 месяца

23. Отношения к бренду — Выбор на основе соотношения цена-качество. Цена наряду с основными свойствами (эффективностью и безопасностью) является одним из наиболее важных факторов, влияющих на выбор покупателя корма. При этом мнения потребителей разделились: одна часть респондентов (более половины) рассматривает цену как показатель эффективности, комплексности и качества корма; другая – учитывает цену как решающий фактор при совершении покупок только потому, что вынуждена экономить денежные средства.

Распределение степени важности для покупателей отдельных параметров кормов для животных:

— цена;

— состав (комплектность);

— производитель;

— тип упаковки;

— известность марки;

— безопасность;

— внешнее оформление;

— количество корма в упаковке.

Кейс-задача № 3

Задача:

Проанализируйте визуальные решения конкурентов в вашей нише
Выберите свою целевую палитру, напишите почему вы выбрали именно такой цвет.
Пример:

Разные цвета несут в себе разные посылы, однако можно выделить несколько важных факторов при выборе цветовой гаммы:

зеленый — цвет “органики” и экологичности
белый — цвет чистоты и натуральности
синий — цвет “доверия”
оранжевый и желтый могут ассоциироваться с бытовой техникой и электроникой
Приложение ВкусВилл

Что продают?

Продукты питания

В чем их особенность?

Фокус на экологичность и натуральность

Какие цвета выбраны?

Матовые зеленый, белый, синий

С чем ассоциируются?

С натуральностью, природой, эколог

Онлайн-магазин DNS

Что продают?

Электронику и технику

В чем их особенность?

Низкие цены, регулярные скидки, широкий ассортимент

Какие цвета выбраны?

Оранжевый, черный, белый

С чем ассоциируются?

С большим разнообразием

Кейс-задача № 4

Задача:

1. постройте CJM, впишите в CJM 1-2 механики лояльности

Пример:

HARD-инструменты (деньги)

Дисконтные программы
Накопительные программы
Статусы (VIP,GOLD)
Акции с призами
Пример:

SOFT-инструменты (не деньги)

Предзаказы/бронирования
Персональное сопровождение
Индивидуальное обслуживание
Персонализация
Механика:

Покупка на крупную сумму
Покупка определенных товаров
Покупка в определенные часы
Привлечение друга
Положительное действие в сети (отзыв, подписка в соц. сетях)
Кейс-задача № 5

Тема Организация работы отдела продаж

Цель: Формирование отдела продаж в интернет-магазине

Выполните следующие задания для организации работы отдела продаж в вашем будущем интернет-магазине или в еком компании

Определите какая структура отдела продаж вам будет подходить
Определите целесообразность колл-центра на аутсорсе
Опишите мотивации отдела продаж, которые вы будете использовать
Подумайте, какие вопросы от клиентов являются самыми часто задаваемыми Придумайте обоснованные ответы на вопросы и аргументы против возражений и зафиксируйте их.
Определите формат проводимого в будущем обучения для сотрудников
Определите критерии оценки качества работы сотрудников
Определите какие сервисы и системы необходимы вам для осуществления контроля качества работы сотрудников отдела продаж
Пример:

Структура отдела продаж, как правило, строится по одноуровневой, двухуровневой или трехуровневой модели.
Для небольших магазинов с, относительно, невысоким потоком заказов, подойдет одноуровневая структура.

Если в компании наблюдается большой поток заказов, звонков или других заявок, а менеджеры уже не в состоянии осуществлять полный цикл обслуживания клиента, то пора переходить на двухуровневую структуру.

Существует, также, трехуровневая структура. В данном случае, клиенты сначала проверяются и обрабатываются через колл-центр, после чего сделка переходит в отдел продаж до момента заключения.

К преимуществам организации колл-центра на аутсорсе можно отнести:
Достаточно быстрый запустить с нуля.
Отдел на аутсорсе просто и оперативно масштабируется.
Оплата, в данном случае, происходит за конкретные совершенные действия (принятые звонки; обработанные заказы и лиды; время разговора и т.д). Преимущества штатного отдела:
Проще контролировать качество;
Сотрудники работают в вашей crm/учётной системе, что упрощает бизнес-процессы;
Дешевле аутсорса при правильной организации и постоянной распределенной загрузке.
2. Одной из самых распространенных и эффективных мотиваций является выплата менеджеру процента от продаж. В идеале это должен быть процент от прибыли с продажи, а не от выручки. Также можно устраивать различные конкурсы между сотрудниками и мотивировать их подарками

3. Например, почти каждый сотрудник отдела продаж сталкивается с возражением “у вас дорого”, необходимо отработать это возражение, например, в сравнение с похожим продуктом

4. Каждые 3-6 мес. можно устраивать курсы повышения квалификации для сотрудников, приглашать кучей.

5. Критерии оценки могут быть как качественные, так и количественные. Удобно пользоваться CRM системой для оценки результата работы сотрудника.

6. Качество работы сотрудников можно отслеживать, например, с помощью сервис речевой аналитики. Данный сервис оцифровывает все разговоры, то есть переводит их в текстовый формат. Что, в свою очередь, позволяет проанализировать большое количество разговоров, выделить все потенциально некачественные и пометить их для более тщательного анализа.